楼主lwieyheffj 2011-09-06 14:05:51 引用
作为一个职业广告文字撰稿员，在过去的几年里我已经掌握了撰写劝说性文章的一些要点了。在我个人生活中的许多情况上我已经使用过这些知识，不过真正能得到好结果的地方是给客户服务部门的信和e-mail里。我已经总结出一些要点作为写抱怨信的一点建议，希望这些建议能比大叫大嚷让你取得更大成功。
我应该指出这个建议只是给那些遇到最小的问题的人。如果你被一辆公共汽车撞倒并由此住院了，你需要的不只是一封抱怨信。但是，如果碰到的是店员的恶劣态度，写一封抱怨信后，你得到的不是傲慢无礼的回复，也不是大多数情况下客户服务人员的不做任何答复。
首先，你是真心抱怨吗？
这是很愚蠢的问题，对吗？但是在我的工作时间里我已经对许多客户服务人员讲过，而且在他们收到的抱怨中一些是很滑稽的。你订购一辆具有恒速控制器的汽车却期望它有自动驾驶仪，这样并不是公司的失误（顺便说一下，这件事是真的思维混乱了）。你被激怒是基于一个真实的原因，还是因为你做了一个错误的购买行为而要痛斥吗？如果你觉得你确实有牢骚，那就开始行动吧。
你想通过抱怨得到什么？
一定要理智。一个商店店员的恶劣态度不会让你得到一年的免费食品。一包变质的薯条不会让你终生得到最喜欢吃的零食。要求一些与你的失望相当的东西。在一家饭店有一次不好的经历相当于下一次的免费餐，所以试着要求获得一次免费饭菜的机会。一件质量差的产品应该可以退换。最近我在加油站遇到了非常差的服务。我写了一封信对所发生的事情进行了说明，有礼貌地，并询问公司愿意做什么来挽回我对他们的信任。几天之后我收到了一封信，其中有两张加油凭证，我非常高兴地再去这家公司。
糖比醋能捕捉到更多苍蝇（甜言蜜语比尖酸刻薄更有效）
我并不是说客户服务部门是苍蝇；这是一句暗含深刻含义的古老谚语。如果在抱怨信中你说一些恶毒的话，你所做的一切就是告诉这家公司你很愤怒，他们可能会失去你这个客户。更好的做法是，成为一个忠实、失望的客户，并真的希望能重拾对这家公司的信任，所以他们不会放弃你的生意。同样，也要记住这些人必须是每天坐在那里阅读抱怨信。另一种类似“我很恼火——你们打算怎么做”这样的信是很难让争吵和喧闹停止的。
你必须清楚你是一个顾客，你仍然希望回去继续使用这家公司的产品或服务，但是为了做到这点你需要表露你的信任。如果必要的话，可以假装自己很受伤害。结果会对你非常有利。
威胁和怒吼使你一事无成
我与客户服务部门在广告方面已经紧密合作许多年了，而且他们已经收到各种威胁。从法律行动到语言侮辱和暴力，这些都发生过许多次，而这些都未被理睬。幸运的话，你会得到结果，不过如果有回复的话，通常是一封道歉信。经常，威胁不会让你有所进展，因为看信的人知道你写信的时候非常愤怒和失望，而且99%的人不会识破这些威胁。他们只是发泄情感。所以，先冷静下来，然后再写信，深呼吸，然后正确地说明想法。气得呼哧呼哧地发泄你的不满不会让你有所进展。
写信时常用的一些短语
下次试试下面这些短语；这些非常有价值。而且在整篇信里使用这种失望而不是生气的语调。
●自从我记事儿起，我就一直是忠实的顾客……
●我一直很喜欢你们的产品／服务，但是却是非常失望于……
●我非常震惊地看到我很信任的公司有这么差的服务……
●我对这次事件非常失望。这么不像你们公司的……
●你能再次让我信任……
了解了吧。让他们知道他们是一个让你失望的好朋友。他们是你在意的，并且希望能够重新信任的人这是应该让别人了解的内容，也是让别人倾听你讲话的好方法。对一家公司来说，挽救一位现有的顾客远比花更多推销费用赢得一位新顾客更容易。只要你表示希望能挽救之间的关系，那就可以了。
信中应包括的内容
●包括你的合同细节。他们需要清楚应该给谁答复。
●尊重你的谈话对象。
●不要没有根据的威胁或索取。
●一定要简洁。没人想读《战争与和平》。用不超过一页的篇幅直接切入主题。
●如果你需要提供证据，保留副本，或者最好是把副本寄去。
●保留一份信的复印件。之后你可能会需要参考。
●不要笼统。一定要对一次事件做具体说明。
●一定要诚实。真的，如果你真的不满意，那就抱怨。
善意的反馈意见也会受到欣赏
正如我前面提到的，客户服务人员大部分工作时间就是处理一些让人烦心的电话和信件。所以，想象一下当他们接到对一个产品或向服务表示感谢的电话或信件时会有什么样的反应呢？这不仅能让他们对自己的公司感到自豪，而且电话或信件内容有更多机会到达公司的高层人士那里。谁知道呢，没准能到CEO那里，而且由此你会得到什么东西呢。非常普遍的是，善意的反馈会带来一件T恤、礼品购物券、钢笔或你非常喜欢的免费产品。因此，下次在吃到一顿美味的饭菜后或对服务质量非常满意的时候，考虑告诉他们。这对每个人都是双赢的情况。
